Denken als klanten #blog
 En, hebben jullie wat inspiratie op kunnen doen. Al is het maar een beetje…
Deze keer zet ik jullie echt centraal. Dan denken jullie natuurlijk dat is bij marketing en zelfs sociale media toch normaal? Klopt helemaal. Maar we gaan eens op een hele andere manier naar klantenservice kijken en proberen daar met nieuwe ideeën mee om te gaan. Klantenservice is iets wat steeds belangrijker aan het worden is voor bedrijven. Klanten goed helpen, klanten goed informeren, klanten goed behandelen. Alles daaromtrent heeft zo zijn plussen. Dus vandaag gaan we denken als klanten.
Die ene zin…
Diegene die mij een beetje volgt weet dat ik een fan ben van Steven van Belleghem. Zijn keynotes zijn voor mij altijd een grote inspiratie. Als je weet dat hij ergens een keer spreekt, maak daar dan gebruik van. Hij weet mij elke keer weer te boeien en te binden.
Hij heeft als marketeer, als ik het zo mag zeggen, klantenservice erg hoog in het vaandel staan. Kijk maar eens op zijn website en je leest wel waarom.
Een uitspraak raakt mij eigenlijk elke keer weer als ik hem lees. Die is voor mij zo krachtig dat ik denk dat bedrijven dat nog niet door hebben. Deze uitspraak is:
"Let us create the customer experience that we all love to feel when we ourselves are the customer."
Klantenservice goed opzetten lijkt eenvoudig. Weet je wat, we doen het reactief en als we ze benaderen blijven we vriendelijk en aardig en dan lost het zich wel op. Maar ai, wat kan die praktijk weerbarstig zijn.
.jpg) Klantenservice kan weerbarstig zijn
Lees dat statement van Steven nog eens goed. Hoe willen wijzelf behandeld worden als we een klantenservice benaderen? Dan willen we toch meer dan een vriendelijk woord. We willen graag iemand tegenover ons, in persona, die ons snapt en begrijpt hoe wij ons voelen onder de huidige omstandigheden. En die zelf ook weet dat het vervelend is. Die gewoon doet wat wij vragen van het bedrijf.
Klinkt eenvoudig. Maar daar zit zoveel achter. Denk er maar eens over na. Een bedrijf wil tijd in u investeren, empathie tonen en empathisch handelen. Iets met gevoel en menselijkheid. Terwijl het veelal iets is waar bedrijven commercieel tegenaan kijken. Het mag wat geld kosten maar liever niet. Is dat dan niet een beetje tegenstrijdig? Meestal wel en daar begint het gedonder al.
Wees verrassend
Even een heel praktisch voorbeeld zoals het soms simpel kan maar met een wauw effect. Ik had wat vis gekocht bij een plaatselijke visspeciaalzaak. Hetgeen wat we besteld hadden klopte qua hoeveelheid maar de gelijkheid in de stukken was ver te zoeken. Dus ik, zonder boos te zijn terug naar die zaak en heb mijn ‘probleem’ gemeld. Het was als eerste excuses en of het toch gelukt was en we genoten hadden van de vis. Dat zeker. Mag ik je direct wat tips geven en dat gebeurde dus ook. Maak er trouwens nog steeds gebruik van. Goed gesprekje gehad en eindigde met de vraag of ik iets terug wou hebben. Een duidelijk nee was het antwoord. Het ging mij om het melden en het gevoel.
De week er na kwam ik de winkel in en ik bestelde twee stukken vis. Prima. Ik wilde afrekenen en daar kwam de eigenaar. Nee, dat hoefde ik niet want hij vond het zeer vervelend en moest iets terug doen, vond hij. Maar ik bleek dus niet de enige te zijn want na mij direct nog een.
Kijk en dat stukje noem ik dan verrassend. Gewoon die klant helpen op een leuke manier dat ze het prettig vinden.
.jpg) Wees verrassend
Maar Steven gaat veel verder. Je kan klantenservice inzetten om jouw klant zo’n aanbieding te doen dat ze die eigenlijk niet kunnen afslaan. Menselijkheid en denken vanuit jezelf, hoe zou jij dat willen ervaren, is daarbij een belangrijk onderdeel. Hoe zou jij je voelen als…. Wat zou jij als super ervaren. Wat zou jij nou willen weten om echt fan te worden van een bedrijf. Dat willen jullie toch met jullie bedrijf en producten?
Is het gemakkelijk? Nee zeker niet. Het vraagt ook een bepaalde mentaliteit vanuit het gehele bedrijf en niet alleen de klantenservice.
Wil je hier meer over weten? Dan kan ik zijn laatste boek echt aanraden…….
Ernst Jan Bos
Bos Social Business
Bron: www.Floranews.com
| 
zaterdag 7 december 2024 
Floranews RSS
Floranews mobiel
.png)
.png)
