floranews
Een gewetensvraag; durven jullie het om te draaien? #blog

Dit blog zal veel denkwerk vragen van jullie. Ik vraag jullie namelijk om eens goed na te denken over een hele grote verandering. Een verandering die klantenservice in een totaal ander daglicht zal stellen. Met daarachter de grote vraag of jullie het aandurven om te draaien en de medewerkers aan het roer te zetten. Als je deze stap waagt, gaan de klanten daar veel van merken. De service is niet meer alleen financieel gericht maar met name richting de klant.

We kennen de ‘standaard hiërarchie binnen de bedrijven. De directeur/CEO staat aan de top, daaronder het management en dan de medewerkers. Dit mag je een typische structuur van een bedrijf noemen. Waar is het anders zou je gaan denken.
Maar nu komt het…. Is deze hiërarchie wel geschikt voor alle afdelingen? En dan wil ik jullie focus vragen op het begrip klantenservice. Wie staat met name in contact en/of relatie tot de klanten. Ik hoor jullie denken, de verkopers. Maar eigenlijk net zo goed alle andere medewerkers.
Diegenen die je product maken staan ook in contact. Diegene die de telefoon opneemt staat ook in contact. Dus eigenlijk alle medewerkers onder het management. Het management stuurt en de directie leidt het bedrijf naar het juiste doel.
Maar laten we eens eerlijk zijn. Heeft een CEO veel contact met klanten? Meestal niet. Heeft het management veel contact? Ook niet altijd. De laag daaronder wel, maar wie beslist? Juist de lagen erboven.


Flip the hierarchy

Draai het om

Vreemd toch eigenlijk. Waarom draaien we het niet om en maken de medewerkers/verkopers in de lead als het gaat om klantenservice. Zij kennen de klanten het beste. Zij weten wat er leeft en speelt. Zij kunnen toch eigenlijk het beste sturen op wat voor de klanten het beste is? En, laten we dan het management en/of de directie nog maar eens zeggen dat ze alle over hebben voor een klant. En de focus hebben op een klant. Ze kennen ze soms nauwelijks (meer). 

Draai het om!! Maak de medewerker verantwoordelijk voor de klant. Laat die groep beslissen wat voor de klant het beste is.

Kan dan alles? Nee, natuurlijk niet. Er zijn ook andere zaken binnen een bedrijf die een directie en/of management juist erg goed doen en kunnen. Dat moeten ze ook echt blijven doen. Maar vraag de medewerkers wat zij willen voor hun klanten.
En de klanten zelf? Die zullen alleen maar super blij zijn als er naar hen geluisterd wordt. De kans dat een klant een klant voor het leven wordt is groot te noemen.

Komt deze gedachte van mijzelf? Dat ook niet. Mijn grote voorbeeld Steven van Belleghem heeft mij hieromtrent flink aan het denken gezet. Een denkproces wat niet van maandag op dinsdag is gebeurd. Daar gaat wat langer overheen. Maar uiteindelijk vind ik het waard om te delen en jullie aan het denken te zetten.


Ernst Jan Bos
Bos Social Business
 


Bron: www.floranews.com
copyright © 2020 Floranews.com